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5 questions à Catherine Bigaignon, directrice de la qualité d’Onela

Newsletter | 27 février 2018

Quels sont les grands axes de la politique qualité d’Onela ?

Nous sommes inscrits dans tous les grands dispositifs qualité du secteur qu’ils soient obligatoires ou facultatifs. Ainsi, nous respectons la charte nationale qualité des services à la personne et 80% de nos agences sont certifiées par SGS Qualicert. Nous allons accompagner les autres agences à l’être, cela sera à notre programme de 2019. En 2018, nous nous concentrons sur l’évaluation externe de l’ensemble de nos agences avec l’appui de deux cabinets évaluateurs. Chaque agence aura son rapport d’évaluation externe, qui lui permettra d’avoir un regard extérieur sur ses points forts, ses points faibles et la qualité de son inscription territoriale.

Nous sommes également en train de mettre en place les outils obligatoires dans l’aide à domicile depuis la loi ASV : projet de service et projet individualisé d’aide et d’accompagnement (PI2A). Tout en bénéficiant d’une trame établie au niveau du réseau, chaque agence rédigera son propre projet de service. C’est une de nos priorités de l’année car nous souhaitons que ce projet de service joue pleinement son rôle, pour les salariés d’Onela, mais aussi pour les familles et les prescripteurs, qui y travaillent ensemble, autour de cafés-débats par exemple, pour lui donner une véritable dimension participative et prospective. Ces derniers mois, nous avons donc largement formé nos collaborateurs à la rédaction du projet de service, mais aussi à la méthodologie d’évaluation externe et interne. Concernant l’évaluation interne, nous entamerons la démarche au niveau du réseau en 2019, avec un chantier qui s’étalera sur 3-4 ans afin d’interroger chaque année un axe d’évaluation différent.

Comment construire au quotidien la relation avec les bénéficiaires ?

L’instauration du PI2A est l’occasion de réinterroger cette relation avec le bénéficiaire et ce, dès la mise en place du service, avec une démarche consistant à définir des objectifs et à ajuster la prestation pendant les 6 premiers mois, en concertation avec la personne aidée et son entourage et en désignant au sein du service un référent unique pour chaque bénéficiaire. Là encore, nous avons formé nos équipes pour qu’elles soient à même de faire vivre ces projets individualisés, qui doivent, au-delà de la définition d’horaires et d’actes techniques, donner du sens à l’accompagnement à travers une logique d’actions dont les effets doivent pouvoir être appréhendés et correspondre aux objectifs fixés.

Comment évalue-t-on la satisfaction du bénéficiaire ?

Nous menons chaque année une campagne d’enquêtes satisfaction. En 2017, 10 000 clients ont été interrogés et le taux de retour a été de près de 20%. Les résultats de cette enquête nous ont amenés à construire un plan d’action national avec 3 objectifs principaux :
optimiser la gestion des remplacements ;
informer immédiatement, sans délai, en cas d’absence d’une intervenante et assurer la continuité de l’aide ;
améliorer la réactivité lors de la réception d’une réclamation client, orale ou écrite.

Cela nous a notamment conduit à accentuer l’effort de formation. En 2018, nous mènerons deux enquêtes de satisfaction dans une logique de baromètre qualité semestriel. La montée en puissance de la digitalisation de l’enquête via le logiciel Ximi devrait améliorer le taux de retour et la pertinence générale de la démarche.

En quoi le fait d’appartenir au groupe Colisée est un plus pour les bénéficiaires ?

Cela nous permet de proposer une réponse à 360 degrés aux besoins des personnes accompagnées, âgées ou handicapées, une offre globale qui va du domicile aux EHPAD, en passant par les SSR dans les territoires où nous en avons. Cela facilite aussi les solutions type accueil de jour ou accueil temporaire en EHPAD afin de soulager les aidants. Au final, nous sommes en mesure d’accompagner complètement la personne âgée dans son parcours. Le fait de faire partie du groupe Colisée est également un plus quant à l’inscription dans le secteur social et médico-social, ses partenaires, sa culture et ses outils.

De quels nouveaux leviers disposera-t-on à l’avenir pour améliorer la qualité de service ?

Le digital, qui est déjà bien implanté en EHPAD, va continuer de se développer dans l’aide à domicile et facilitera une série de choses, dont le process qualité. Mais c’est surtout la logique de projet qui est susceptible d’améliorer réellement la qualité des services, avec une série de partenaires mobilisés autour des mêmes objectifs et coordonnés entre eux sur les territoires. De ce point de vue aussi, la démarche intégratrice et l’expertise reconnue dans le domaine du vieillissement d’Onela et de Colisée sont des atouts pour fédérer les acteurs territoriaux autour d’un projet commun.