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Si l’amélioration de la qualité des services demeure un impératif, la multiplication au fil du temps des référentiels et des réglementations pose question. Retour sur leur développement et interrogation sur leur cohérence.

La professionnalisation de l’aide à domicile est un processus au long cours qui porte à la fois sur la qualification des salariés, sur la qualité de l’organisation et sur celle des services. Pour que se structure formellement cette démarche, indispensable au développement du secteur, plusieurs types de processus ont vu le jour au cours des dernières décennies. Le premier est d’ordre public et obligatoire : il s’agit de l’agrément et de l’autorisation, placés sous l’égide des pouvoirs publics. Le second est d’ordre privé et facultatif : il s’agit des certifications de service, tournées vers la satisfaction du bénéficiaire. Et à cela s’ajoute un troisième processus : celui de l’évaluation interne et externe, imposée aux structures médico-sociales depuis la loi 2002-2. Face à cette multitude de dispositifs qui poursuivent le même objectif, l’heure doit être à la simplification pour se concentrer sur la qualité réelle.

Il était une fois 3 processus parallèles

En 1992, l’Etat mettait pour la première fois en place un système d’agrément dans l’aide à domicile, agrément qui sera revu en 1996, puis en 2005, avec l’instauration d’un référentiel unique : le cahier des charges national de l’agrément. Parallèlement à cela, la loi du 2 janvier 2002 créait le système d’autorisation, délivrée par le conseil départemental et plaçant les SAAD sous le régime médico-social. Pendant plus de dix ans, ces deux systèmes ont donc cohabité, jusqu’à ce qu’en 2015, la loi d’adaptation de la société au vieillissement (ASV) tranche en faveur d’un régime d’autorisation unique applicable à tous les services d’aide et d’accompagnement à domicile opérant sous mode prestataire, avec là encore, un cahier des charges national dédié.
Dans le cadre de la loi 2002-2, le législateur s’est par ailleurs rendu compte que la définition d’un référentiel et le contrôle d’un dossier ne suffisaient pas à attester de la qualité d’un service et qu’il fallait pouvoir faire vérifier cette qualité par un tiers : c’est ainsi qu’a été instituée l’évaluation externe. A ce régime d’autorisation et cette démarche d’évaluation des services, s’ajoutent les processus de certification qualité qui ont progressivement vu le jour dans le secteur. C’est le cas de Qualicert, première certification dans les services à la personne et l’aide à domicile, créée en 1999 par la société SGS, internationalement reconnue dans le domaine de la certification. Qualicert s’est largement développée depuis, notamment au sein du réseau Onela dont la grande majorité des agences est certifiée, en plus bien sûr de respecter l’ensemble des obligations légales liées à l’autorisation.
Qu’amène cette certification ? A travers une série de 61 engagements, elle permet de faire gagner en rigueur l’ensemble du process de réalisation du service, depuis la politique qualité, l’organisation, la gestion et le management, jusqu’à l’intervention directe auprès des bénéficiaires, en passant par les fonctions supports, la qualification du personnel et la mesure de la satisfaction client. Le tout est vérifié par un audit annuel sur site, traçable et lisible pour le bénéficiaire à travers le logo SGS Qualicert apposé sur l’ensemble des documents qui sont mis à sa disposition. De plus, le référentiel de certification est régulièrement mis à jour pour intégrer les évolutions réglementaires, celles du secteur et celles des métiers. Il en est ainsi à sa 7ème version qui reprend les obligations nouvelles créées par la loi ASV, comme le projet individualisé et le projet de service. Dans un même souci d’évolution positive, la certification est une démarche d’amélioration continue de la qualité, ce qui amène les services certifiés à progresser d’année en année.

Une simplification indispensable

La loi ASV a permis de faire un premier pas dans le sens de la simplification en mettant fin à la dualité entre autorisation et agrément, mais les services certifiés se retrouvent toujours contraints de mener des évaluations externes tous les 7 ans, alors qu’elles sont déjà auditées annuellement par leur certificateur. Or, s’il existe quelques différences de conception et de contenu entre autorisation et certification, elles ne justifient probablement pas ce doublon. Alors pourquoi persiste-il ? Parce qu’il n’existe pas à ce jour de correspondance totale entre les deux démarches. Certes, un décret publié le 2 mai 2017 prévoit que lorsque le référentiel de certification d’un organisme respecte l’ensemble des conditions du cahier des charges des SAAD, la certification qui en découle vaut évaluation externe. Mais les arrêtés de correspondances ne sont pas encore parus, ce qui oblige toujours à faire vivre en parallèle les deux démarches.
Il faut donc souhaiter que la règlementation évolue rapidement pour permettre la pleine correspondance entre les deux démarches et apporter la simplification nécessaire au système qualité. Car si la qualité passe par de la formalisation et de la traçabilité, elle ne saurait se résumer à de la règlementation. Au contraire, un excès règlementaire fait peser une série de contraintes sur les SAAD qui finissent par passer plus de temps à faire de l’administratif qu’à être sur le terrain à accompagner les bénéficiaires au plus près de leurs besoins, alors que c’est bien là, d’abord, que réside la qualité réelle du service. C’est en tout cas le sens de la politique qualité d’Onela, de conjuguer à la fois une rigueur certifiée et une approche humaine et bienveillante de nos bénéficiaires, le tout avec l’appui et l’expertise du groupe Colisée.